Мульти Клиник · Диагностический центр. Медицинские услуги · Томск

Исполнительный директор томских медицинских центров — почему врачи из бюджетных больниц не приживаются в частной медицине, как сделать, чтобы пациенту было удобно в клинике, и как себя рекламировать в условиях жёстких ограничений закона о рекламе.

У нас нет случайных сотрудников

Основные услуги наших центров: урология, проктология, дерматология, эндоскопия и флебология (раздел медицины, изучающий строение вен, их болезни и лечение — прим. ред.) — наша особенность в том, что мы занимаемся интимными проблемами в полном объёме. Применяем всевозможные методики и современное оборудование. Если говорить про специалистов, то в Томске всего пять проктологов, двое из них работают у нас.

Наши врачи не просто консультируют: они оперируют, могут радикально решить проблему. Всего около 60 сотрудников: 40 врачей, администраторы, медсестры. Город маленький, все друг друга знают — когда ищешь хороший персонал, личные связи имеют решающее значение: у нас нет случайных сотрудников. Персонал передают из рук в руки — у всех кадровый дефицит.

При этом врачу, который пришел из бюджетного учреждения, сложно привыкать к новым требованиям — и если он не принимает «правила игры», мы расстаемся. Врачи из муниципальных клиник привыкли работать быстро, сухо, а частная медицина такого не выносит.

Стараемся всё сделать за один визит

На рынке выигрывает тот, у кого выше уровень сервиса: важно, чтобы пациенту было удобно. К нам легко дозвониться или заказать звонок. Отвечаем быстро — у нас отдельный колл-центр. Присылаем смс-напоминания о визитах.

В клинике врач встречает, провожает в кабинет. Лимит на встречу не 10−15 минут, как обычно, а полчаса. После можем предложить индивидуальную палату, чтобы человек мог отдохнуть. После серьёзной манипуляции обязательно перезвоним на следующий день, спросим, как пациент чувствует себя. Результаты анализов по мере готовности присылаем на e-mail, но если что-то важное — и хорошее, и плохое — сообщает лично врач.

Многие клиники стараются разбить визит пациентов на несколько этапов: так он оставит больше денег. Мы стараемся всё сделать за один визит — быстро решил проблему и пошел домой. Стремимся, чтобы врач мог сразу сделать УЗИ, провести необходимую манипуляцию или забор биоматериала на лабораторные исследования. Конечно, это недешево: поставить, например, аппарат УЗИ в кабинет стоит 3 млн рублей, мы пока поставили три аппарата — для нас достаточно.

80% клиентов становятся постоянными

Аудиторию делим с точки зрения потребностей: к флебологу дети приводят пожилых родителей, к косметологу идут те, кто в Инстаграме, к урологу — мужчины до 40 лет. Офлайн мы почти не рекламируемся, всё через интернет, потому что аудитория наша молодая, «до 45». Для каждой аудиторной группы используем свои площадки для продвижения.

Средний чек для разных направлений разный. Например, обычная консультация и необходимые базовые исследования — 2,5−3 тыс.

Почти 100% посетителей приходят повторно — значит, на первом этапе все делаем правильно. 80% клиентов становятся постоянными — ходят к разным специалистам в наши центры.

Ограничения в рекламе не дают нам «попасть в боль»

Рекламную стратегию строим на «горячих запросах» — высвечиваемся везде, где можно оставить запрос: в Яндексе, в Google, в 2ГИС. Цель одна — привлечь больше «горячих» и «тёплых» клиентов, тех кому медицинская помощь нужна прямо сейчас. К брендовой рекламе относимся настороженно, потому что сложно доказать её эффективность. Но когда мы вкладываем в рекламу 2ГИС, я могу показать цифры: вот столько было звонков, вот сколько мы заработали денег.

Сложность в том, что мы не можем ничего называть своими именами: писать «лечение геморроя», «всего за один день», «безболезненно» — за это может наказать ФАС. Нельзя писать «под наркозом» — мы аккуратно пишем «во сне». Не «лечение простатита», а «проктолог». Эти ограничения закона о рекламе не дают нам «попасть в боль» клиента. Геморрой как ни напиши — это геморрой.

В том, что связано с индустрией красоты, сложно показать результат: не все соглашаются фотографироваться, а если соглашаются, то с накладками на глаза или лицо, от которых весь эффект теряется.

В соцсетях сложно набрать подписчиков, наверное, ненормально, когда человек подписан на паблик медучреждения. Решил проблему и отписался — обычно люди стараются держаться от медицины подальше. Совершенно неэффективной оказалась контекстная реклама — люди не кликают на рекламу в первых строчках поисковика.

2ГИС даже не обсуждается

Сама занимаюсь маркетингом и обожаю всё, что связано с интернет-стратегиями, когда могу сказать где, сколько и за сколько.

2ГИС — само собой разумеющееся, даже не обсуждается: им все пользуются. Как можно не использовать площадку с такой эффективностью?

Мы с 2ГИС работаем третий год, с нашим менеджером прошли долгий путь от «я ничего не понимаю: какие позиции, какие выдачи, что это» до сегодня, когда я изучаю статистику, выбираю рубрики, чтобы подняться, опуститься или добавиться, понимаю, какие возможности использовать.

Тематические порталы, Инстаграм и 2ГИС — на это мы тратим бюджет регулярно. Эффективность 2ГИС проверяю раз в месяц — мы просто не можем менять настройки чаще (имеет в виду приоритет — прим. ред.).

Постоянно работаем с личным кабинетом: смотрим статистику, всё что связано с переходами в карточку, как кликают в адрес, сколько звонков. Любимое — смотреть, как пациент попал на нашу страничку в 2ГИС. На одной улице с нами стоит клиника-конкурент — и большая доля тех, кто их ищет, потом переходит на нас, потому что видит рекламу наших медицинских центров в их карточке.

Попробовали многие инструменты и остановились на том, что просто поднимаемся в нужных рубриках на первые места. Чтобы оценить результат, сравниваем, сколько потратили и сколько получили. В месяц из 2ГИС получаем более 1 200 звонков и около 1 100 переходов на сайт.

С августа прошлого года у нас постоянный рост по статистике, это не только удачные рекламные кампании в 2ГИС — мы сами вышли на новый уровень, бренд стал узнаваемым.