Knopik · Ремонт мобильных телефонов. Ремонт компьютеров · Казань

Сервисный центр по ремонту гаджетов KNOPIK начинался с маленького отдела в большом торговом центре, а в итоге стал отдельным салоном с особым отношением к клиентам. Компания не только выжила на сверхконкурентном рынке, но и готовится выйти в другие регионы. Основатель сервиса Александр Логинов честно рассказал о том, как научился ценить и сохранять клиентов и почему развивает бизнес вместе с 2ГИС.

Занимаюсь KNOPIK 13 лет — начинали в 2007 году с продажи компьютеров и дисков. Это была модная тема. И в то же время попробовали открыть ремонт сотовых — это было в ГУМе. И дело пошло. Потом открыли ещё одну точку в «Алтыне» — это как «Горбушка» в Москве. Тогда же быстро поняли, что не хотим быть в одном ряду со всеми, а должны выделяться. Поэтому взяли помещение с отдельным входом — это другой статус.

Кнопик — это мой псевдоним с детства. Когда открывал бизнес, решил, что не буду заморачиваться и назову так. А потом уже понял, что название с кнопкой и гаджетами может ассоциироваться. Значит надо так и делать.

Раньше я относился к бизнесу больше как ремесленник. Для меня было важно делать телефоны качественно, а об обслуживании не думал. Делали клёво, но нередко получали плохие отзывы. Со временем поняли, что важно не только телефон отремонтировать, но и качественно обслужить клиента.

Начали двигаться в этом направлении пять лет назад — идти к бизнесу от ремесла, работаем с тех пор на улице Марселя Салимжанова. Это единственная центральная точка в Казани. Сервис один, но очень большой по сравнению с конкурентами. Площадь — около 200 «квадратов»: клиентский зал — около 50 кв. м, остальное — инженерная зона, центр обучения и управляющая компания, где мы работаем с франчайзи. Рядом тот самый торговый центр «Алтын», но эта близость нам ничего не даёт. Мы замеряли: всего 10% наших посетителей были там. 90% людей — не проходящие мимо клиенты, но делают выручку именно они. Локация не играет ключевую роль в данном случае. Главное — чтобы человек нашёл парковку, была остановка или метро. Часто люди отказываются от удобного места рядом с домом и едут к нам.

Средняя выручка — примерно 1,3 млн рублей ежемесячно. Заказов выходит около 400 в месяц, а средний чек — 3300 рублей. Самые популярные работы — замена дисплея. Но бывают и более дорогостоящие услуги — замена компонентов у MacBook, например. Но есть и работы за 500 рублей. 90% заказов делаются в течение дня — от 10 минут до двух часов.

Однозначно, большую часть выручки дают смартфоны — процентов 80. Если бы мне сказали оставить только одно направление, я бы оставил только ремонт смартфонов.

Плохих клиентов не бывает

Люди приходят с гаджетами — у них проблема, коммуникация нарушилась, не могут ни позвонить, ни писать. Они на деньги уже попали, грустные, а после нашего сервиса они уходят довольные и рекомендуют своим друзьям и близким. Мы постоянно замеряем NPS. Наш средний показатель — на уровне 82%. Это очень круто для рынка.

Человек должен энергетически себя хорошо чувствовать, когда обращается в сервис. Приходишь — все улыбаются. Я часто хожу в кафе, где не супервкусно, но есть хорошая атмосфера. Клиенту в сервисе, как у нас, важно прийти в место, где приветливо встретят. У множества сервисов отношение другое. Они ставят себя выше, готовы учить жизни: «Ну, чё там у тебя? Ну, давай показывай».

Одна из моих миссий — поменять отношение к клиенту в сфере обслуживания. Я изучал сервисы в Европе — тоже шараж-монтаж на коленке. Надо стремиться к высоким стандартам обслуживания, даже если работаешь в среднем или эконом сегменте. Мы так и делаем, несмотря на то, что мы маленький сервис из Казани. Годами идём к этому уверенными шагами. Наше позиционирование — ответственный сервис: делаем все возможное, чтобы выдержать сроки, которые обещаем, и в целом подходим к работе с максимальной ответственностью.

Например, приходит клиент с типичной проблемой — не заряжается телефон. Наш сотрудник на приёмке смотрит телефон, из гнезда для зарядки вытаскивает пыль, при клиенте включает его и отдаёт: «Всё, забирайте телефон». Клиент, конечно, спросит, сколько он должен. А он ничего не должен.

Наша задача — помочь. Если мы можем сделать это легко и просто, то зачем деньги брать. Потому что человек снова придёт, пусть даже через год или два — мы заработать ещё успеем. Наша задача — выстроить долгосрочные отношения.

В KNOPIK сделают быстро и дадут огромную гарантию — на полгода. Причём даже нам поставщики запчастей дают гарантию меньше, а мы риски берём на себя. Если дадим маленькую гарантию и через месяц всё сломается, то потеряем не деньги, а клиента — он к нам не вернётся. С гарантией обращаются не больше 10%. Клиент дороже, чем запчасти. Мы можем и в минус 10 тысяч, минус 20 тысяч уйти, но лучше сохраним человеческие отношения.

Извинений на словах мало

В последнее время я не участвую в операционной деятельности компании — бизнес давно поставлен. Единственное, в чём принимаю максимальное участие, — это работа с отзывами в карточках и CRM-системе. Каждый, кто получил устройство и вышел из сервиса, получает сообщение с просьбой оценить качество услуг. С отзывами мы и работаем и постоянно ищем точки роста.

Совсем недавно была гневная оценка: пришёл клиент и хотел пообщаться с мастером, объяснить про поломку. А администратор по ошибке не вызвала мастера, думала, что это не принято, хотя мы так всегда делаем. Клиент ушёл очень злой. Мы с этим отзывом плотно поработали, а буквально через несколько дней ввели новый формат. Так совпало. Теперь у нас в клиентской зоне три рабочих места для мастеров face-to-face — все видят, как мы работаем.

После плохих отзывов менеджер сразу звонит клиенту, предлагает либо забрать устройство курьером за наш счёт, либо скидку и подарок, например, аксессуар. Извинения только на словах не работают, нужно закреплять их делом. Постоянным клиентам, которые довольны сервисом, даём скидки. Всегда клеим в подарок защитное стекло — это вау-эффект. Такого мало кто ждёт.

«Перестроили бизнес за сутки»

31 марта 2020 года объявили выходные дни. Мы закрылись, как и все. С 1 апреля клиенты начали звонить, чтобы узнать, как забрать телефон из ремонта. До этого могли прийти просто так. Карантинные меры в Казани были жёсткие, как в Москве: можно было ходить в продуктовый магазин или выгулять собаку.

В апреле получили очень интересный опыт: де-юре мы стали курьерской компанией, наш бизнес стал полностью онлайн. Первого числа я передал администраторам телефоны из колл-центра домой, чтобы они говорили один скрипт, что мы продолжим работать в ближайшие дни, и просили клиентов не переживать. Мы же позиционируемся как ответственный сервис — были на связи с клиентами всегда.

Буквально суток не прошло, как мы перестроили бизнес под новые реалии. Действовали на свой страх и риск. Рабочие столы инженеров мы разнесли по квартирам по всей Казани, склад и колл-центры — тоже. KNOPIK оказался по всему городу. Потом мы обвязали всю цепочку курьерами: колл-центр принимал звонки, курьеры ездили к клиентам, забирали и привозили.

Выручка вообще в апреле не изменилась, даже увеличилась. В отличие от многих конкурентов, которые не знали, что делать.

Мы работали так недели три, пока магазинам и компаниям с определённой квадратурой не разрешили открыться. Число звонков после этого постепенно начало возвращаться к докарантинному уровню, потому что люди начали приезжать в салон — всё же стало по-прежнему.

Бизнес с сервисом — надёжный. Мы пережили уже три кризиса — в 2008-м и 2014-м, а нынешний коронакризис пролетели просто со свистом. Этому бизнесу ничего не страшно.

Беру за руку и говорю: «Погнали!»

Спрос и рынок огромный, но игроков сетевых практически нет. В одной только Казани примерно 400 точек по ремонту гаджетов, по данным 2ГИС (октябрь 2020).

Я занимаюсь и другими бизнесами, но вижу в KNOPIK большое будущее. Поэтому последние года три активно готовился к масштабированию. В постгарантийном сервисе очень тяжело держать стандарты качества. Получать единички в отзывах же не хочется.

Мы готовились очень серьёзно — продукт понятно описан от и до по пунктам: открытие точек, диаграммы Ганта с этапами запуска, операционное управление в деталях, брендбук, миссия, ценности. Огромный документ, по которому можно сразу начать работать. Я вложил в это огромное состояние, потому что верю в этот продукт, верю, что масштабировать его по России можно. Смотрим на всю европейскую часть России и пояса ±2 часа — от Калининграда до Урала.

Первая точка по франчайзингу открывается в Самаре в октябре. Я планирую ездить на все открытия. Первые 10 — точно сам. Мне это по кайфу. Вторая точка скоро откроется в Казани. Уже выбираем помещение.

Самара с 2ГИС тоже будет работать — уже взяла первый приоритет. Ещё не открылись, но уже проплатили.

Франшиза с отдельным входом обойдется в 1 млн плюс паушальный взнос 350 тысяч рублей. Это запуск под ключ. Это будет качественный сервис с хорошим ремонтом, современным оборудованием, с запчастями, подобранными по ABC-анализу, чтобы оказывать быстрые услуги. Из этих денег партнёр закупается самостоятельно, мы только ведём.

С маркетинговым процентом роялти — 9%. Но мы за это даём колл-центр для обработки первичных звонков с высокой конверсией на первичную покупку — около 33%. Ещё обучающий центр, маркетинг, сайт и много всего. Работы — море! Я как будто первый прошёл с мачете по джунглям, а сейчас просто беру партнёра за руку и говорю «Погнали! Я знаю, что делать!»

Сарафанное радио и 2ГИС

Денис, менеджер 2ГИС, в 2016 году смог меня убедить попробовать — купить рекламу сразу на год. С 2017 года мы рекламируемся в сервисе. Стоимость клиента из 2ГИС ниже, чем с контекстной рекламы в поисковиках. Я пользуюсь возможностью и беру лучшие приоритеты.

Я замерял статистику в Личном кабинете 2ГИС и понял, что всё окупается по интересной для меня цене. 2ГИС выгоден для тех, кто умеет работать с клиентом. Немало людей просто прокладывает маршруты, видит логотип на карте — это тоже хорошо для брендинга.

Нарубить капусты, ждать, что придёт много клиентов и выстроится очередь — это не та история, как с любым рекламным каналом. Если брать контекстную рекламу, то можно и очередь клиентов выстроить, но это будет стоить космических денег. В 2ГИС намного дешевле — на десятки процентов.

А офлайн мы не особо любим. Для нас это в первую очередь качественная вывеска, красивый вход, чтобы было видно — тут сидят люди, уважающие себя и клиентов, и сюда можно зайти. Дешёвый баннер и вход с грязными окнами — это не то, что выбирает человек, который ждёт качественную услугу, «театр начинается с вешалки». В сфере услуг, особенно в сфере ремонта техники, самый важный канал — сарафанное радио. И он у нас работает.