Цунами · Азиатская кухня. Суши. Доставка · Красноярск

Директор службы доставки суши «Цунами» Алексей Кучин и директор по развитию Юлия Манохина — о том, как всё начиналось, что делали, чтобы вырваться на лидирующие позиции рынка за сжатые сроки, и как понять, что рекламный канал эффективен.

О компании

Служба доставки суши «Цунами» появилась в 2013 году — весной возникла идея, летом сняли помещение и начали делать ремонт, к сентябрю начали работать. До этого мы занимались рекламой других доставок еды. Но в предпринимательстве были новичками.

Открывали «Цунами» мы втроём. Я — организатор всех процессов. Юлия отвечала за творческую и коммуникативную сторону и стиль бренда. Мой младший брат Артём был технологом и поваром. Мы начинали с нулевым бюджетом на рекламу, с оборота в несколько заказов в день (точнее, несколько заказов — это был удачный день).

Я сам несколько месяцев развозил заказы. И тогда был лично знаком с каждым клиентом.

Сегодня так, конечно, уже не получается: мы кормим порядка 25 тысяч человек в месяц. Но наши принципы остаются теми же: подходить к делу с душой, поддерживать с клиентами тёплые отношения, прикладывать максимальные усилия к исправлению любой ошибки. Мы по-прежнему сами едим свои роллы, совмещая приятное с полезным — удовольствие c контролем. Если тебе не хочется есть то, что готовит твоя кухня, значит, этого не захочется и другим.

Сейчас у нас шесть точек (из них четыре кухни и два кафе). То есть, мы в среднем открываем в год по филиалу. У нас уже работает около 100 человек. Примерно треть от сотни — это повара, ещё треть — администраторы и операторы, количество курьеров колеблется (там есть и постоянные сотрудники, и те, кто так подрабатывает). Плюс есть внештатные сотрудники — дизайнеры, smm-щики и так далее.

Найти подходящего нам суши-повара в Красноярске сложно. Проще самим его обучить, воспитать, привить наше отношение к продукту. Часто оказывается, что опытный человек испорчен другими организациями, их правилами. Точнее, отсутствием правил. Если мы видим, что человек подошёл к столу, не помыв руки, — мы сразу прощаемся. Наш шеф-повар очень строг в вопросах гигиены.

О клиентах и их вкусах

Наша аудитория очень разнообразна: много студентов и молодых семей, но есть и школьники, и пенсионеры. Несмотря на то, что роллы считаются скорее женской едой, среди наших постоянных клиентов много мужчин. Наши клиентки рассказывают: «Мой муж никогда раньше не ел роллы, но я его подсадила». Однажды наши постоянные клиенты попросили доставить заказ прямо к ночному самолёту, чтобы угостить нашими роллами родственников в Норильске. И мы выполнили это пожелание, приложив максимум усилий для того, чтобы роллы долетели свежими и вкусными.

Самыми популярными роллами остаются классические варианты: «Филадельфия», «Калифорния», «Лава». Помимо классики у нас очень популярны горячие роллы. Клиенты говорят, что у нас они — лучшие в городе. Предложение, которое сейчас есть у нас и больше ни у кого в городе, — разноцветные роллы. Есть роллы, которые мы придумали сами. Это, например, наши «Кабуки»: обжаренная курочка, ананас, сыр филадельфия и чесночный соус.

Когда идея появилась, она казалась странной. Но мы рискнули — и теперь люди в восторге. Опросы в соцсетях показывают, что «Кабуки» — среди наших самых популярных роллов.

За годы на рынке мы не видим каких-то принципиальных изменений в популярности тех или иных роллов. Особой моды тут нет, зато есть сезонность: зимой больше хочется горячих роллов, летом — чего-то полегче. Когда начался кризис, люди стали больше заказывать по акциям. Года три назад мы разработали новые наборы, которые бы позволяли людям заказать по принципу «вес побольше, цена поменьше». Но принципиальным моментом для нас было, чтобы набор оставался вкусным и в нём не было перебора с овощными роллами.

О конкуренции

Рынок доставки еды в Красноярске исторически очень конкурентный, но мы не боимся сложностей. Мы, кстати, даже название «Цунами» выбрали из нескольких вариантов именно потому что в нём есть ощущение решимости, силы, готовности к борьбе — в том числе и конкурентной.

До 2014 года красноярский рынок доставки еды состоял из нескольких крупных игроков и очень большого количества мелких. Когда начались сложности в экономике, мелких игроков сильно поубавилось. Сейчас люди адаптировались к новой экономической ситуации, и мелкие доставки опять начали появляться. Мы сейчас, если судить, например, по запросам в «Яндексе», где-то на четвёртом месте среди доставок по рейтингу. Потихоньку идём к первому месту.

О рекламе

Конечно, самой лучшей рекламой всегда будет клиент, который остался довольным и рассказал об этом всем вокруг. Остальные каналы решают отдельные задачи, каждый — свою. Один нужен, чтобы повысить узнаваемость компании (как, например, «Яндекс. Директ»), другой — чтобы рассказать о выгодной акции. За 5 лет существования компании мы перепробовали множество каналов: радио, промо-акции, реклама в журналах, в лифтах, подъездах и многое-многое другое.

Сейчас мы остановились на соцсетях, 2ГИС, «Яндексе» и радио. Ставку при этом делаем больше на георекламу и интернет-рекламу: их эффективность проще оценить.

В любом случае, раз мы по-прежнему растём и развиваемся, значит, действуем правильно и в верном направлении.

На старте мы активно работали в социальных сетях, проводили много конкурсов, общались с аудиторией. И это давало свои плоды. Но поскольку наши идеи в этой области начали повсеместно использоваться в других компаниях Красноярска (и не только), со временем всё это потеряло актуальность, перестало быть нестандартной идеей. Мы по-прежнему активны в соцсетях, но одного этого уже недостаточно.

О сотрудничестве с 2ГИС

Мы размещаемся в 2ГИС с мая 2015 года. Сейчас мы стабилизировались в этом сотрудничестве: определились с рекламным пакетом и просто платим за него каждый месяц. Для этого потребовалось провести некоторое время в поисках. Мы пробовали разные варианты, а в какой-то момент даже отказались от рекламы в 2ГИС. В основном это было связано с опасениями потратить лишнее. Но в итоге мы твёрдо решили, что мы должны быть в справочнике на первых позициях — и начали поднимать приоритет, пока не дошли до второго места в рубрике «Доставка готовых блюд».

За время рекламной кампании в 2ГИС получили семикратный прирост по показателям: количество кликов в карточку, звонки из карточки и переходы на сайт. За последний месяц у нас 2 702 клика в карточку, 326 звонков из 2ГИС и 811 переходов на сайт. Что касается конверсии, то те, кто заходит на сайт в большинстве случаев — примерно в 65% — делают заказ. Что касается звонков, то 90% из них — это заказ (остальные — от людей, которые хотят что-то уточнить по текущему заказу или просто случайно нажали кнопку вызова).

Это означает, что ежемесячно около 800 заказов приходят из 2ГИС.

Стоимость целевого действия в 2ГИС составляет для нас 27 рублей. На мой взгляд, это нормальная цена: не низкая, но и не высокая. «Яндекс. Директ», например, дороже. Иногда настолько, что клиент стоит больше, чем приносит прибыли.

Сейчас мы ждём возможности занять первое место в приоритетной выдаче 2ГИС. Почему для нас это принципиально важно? Разные рекламные каналы работают на разные аудитории. Например, соцсети — на людей помоложе, радио — на людей постарше. А вот 2ГИС в Красноярске покрывает все эти группы. По моим наблюдениям, у нас в городе им пользуется каждый более или менее активный человек.