ЭраАвто · Автотехкомплекс · Нижний Тагил

Автотехкомплекс «ЭраАвто» начинался с маленького магазина по продаже запчастей, а в итоге стал одним из лучших сервисов в Нижнем Тагиле. Основатель сервиса Артур Окороков рассказывает, как научился ценить и сохранять клиентов и почему развивает бизнес вместе с 2ГИС.

Как всё начиналось

«ЭраАвто» начала свой путь в декабре 2016 года: маленький магазин запчастей в конце улицы Карла Маркса с бюджетом в 100 тысяч рублей. Примерно через год, с увеличением клиентской базы, мы стали получать закономерные вопросы: «Где качественно отремонтировать автомобиль?» Благодаря этому запросу от клиентов мы открыли свой сервис на одно машино-место вблизи магазина, нашли механика. И понеслась!

Так проработали года полтора, поняли, что тесно, и переместились на ул. Фестивальную с возможностью оборудовать ещё одно машино-место. Переезжали с  двумя менеджерами, одним механиком и багажом — маленьким складом запчастей. Спустя 4 месяца мы взяли ещё одного механика, купили второй подъёмник и дополнительный комплект инструментов.

Сейчас же мы находимся в третьем месте — на ул. Индустриальная, д 26. У нас уже три машино-места, автомойка, развал/схождение, шиномонтаж, заправка кондиционеров, проточка тормозных дисков и это ещё не всё! На сегодняшний день «ЭраАвто» — это команда из шести человек, не считая меня и мою жену, которая всё это время поддерживает не только словом, но и делом.

Принципы нашей работы

Во-первых, мы работаем на качество. Понятно, что так, наверное, любой скажет, но если есть какие-то вопросы у клиента или какие-то недочёты с нашей стороны, мы их закрываем и клиентов не бросаем. Был случай, когда нам написали негативный отзыв, при этом с нашей стороны «косяка» не было, клиент просто не так понял слова менеджера. Я аргументированно ответил, и человек удалил свой отзыв. Репутацию непросто заработать и легко потерять, особенно в таком маленьком городе, как наш.

Во-вторых, когда идут работы, весь процесс транслируется в социальных сетях. Клиенты нам доверяют. Они знают — оставили машину, доехали до дома или работы, зашли в наш аккаунт и всё увидели. Если приехали помыть автомобиль, можно остаться в зоне ожидания, где есть телевизор, кофе и уютная атмосфера.

В-третьих, считаю, что общение с клиентом должно быть на его языке. Схема такая: машина заезжает в сервис, мастер смотрит техническое состояние авто, менеджер записывает в специальный бланк, что необходимо исправить. Клиент в это время может находиться как в зоне ожидания, так и рядом с машиной, но ведёт общение с клиентом именно менеджер, а не механик. Нам даже отзывы девочки пишут: «Спасибо большое, что переводите с технического на девичий». Это на 100% отражает, почему мы работаем так и никак иначе. Каждый должен заниматься своим делом.

Как мы рекламируемся

Откровенно говоря, рекламную стратегию мы только начали формировать. Открывались мы совсем без рекламы, даже вывески не было. Были только Инстаграм* и Вконтакте. Но головой-то понимаю, что без неё никуда. При этом я за рекламу только в интернете.

Мы часто проводим различные розыгрыши и коллаборации с другими компаниями. Буквально вчера выиграл молодой человек, мы пригласили его за призом, а он заодно решил машину помыть комплексом (подмигивает).

В начале мы скептично отнеслись к предложению о рекламе, но когда пришёл менеджер, проконсультировал, подобрал пакет — мы решились попробовать.

* холдинг Meta, частью которого является Instagram, запрещён в России

Мы подошли к делу так: звонки поступают на отдельный телефон, приобретённый специально под рекламу, а если запись происходит онлайн, то наша CRM-система подсказывает, что клиент пришёл именно через 2ГИС. Также у нас ведётся аналитика, где видно, откуда и сколько клиентов пришло. Каждый день от двухдо четырёх машин заезжают с рекламы.

Сначала мы заключили договор на полгода, следующий оформили уже на год. Здорово, что 2ГИС идёт навстречу клиенту и подбирает такие условия размещения, которые подойдут именно ему.