«Каждый четвёртый клиент приходит к нам из 2ГИС»
Вилгуд · Сеть автосервисов · Москва
Что общего между автомастерской и IT? Рассказываем на примере «Вилгуд» — сети технологичных автосервисов. Здесь не только заменят масло и отремонтируют подвеску, но и предложат готовые IT-решения для автоматизации бизнеса. Основатели сети рассказали, как семейный бизнес с продажей обоев на рынке вырос до огромной сети автосервисов. Зачем работают с отзывами и как реклама в 2ГИС приводит постоянных клиентов.
Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»
409
звонков каждый месяц
100₽
стоимость целевого действия
27₽
стоимость клика
60%
LCR, конверсия лидов
«Вилгуд» — это семейный бизнес. Мы запустили его вместе с мужем Шерзодом в 2012 году. В автосервисы мы пришли из другой ниши — до «Вилгуд» у нас была оптовая компания по продаже отделочных материалов «Евродизайн». Мы начинали с одного небольшого контейнера с обоями, а уже через десять лет выросли до оборота в 8 млрд рублей в год.
Во многом это случилось благодаря тому, что мы подходили к бизнесу иначе, чем конкуренты, — и уже в начале 2000-х активно внедряли автоматизацию. Мы одними из первых начали вести учёт в единой ERP-системе, где можно было выстроить все бизнес-процессы и отследить любые утечки ресурсов компании. Многие игроки на рынке в то время записывали всё на бумажках и теряли на этом деньги.
Во многом это случилось благодаря тому, что мы подходили к бизнесу иначе, чем конкуренты, — и уже в начале 2000-х активно внедряли автоматизацию. Мы одними из первых начали вести учёт в единой ERP-системе, где можно было выстроить все бизнес-процессы и отследить любые утечки ресурсов компании. Многие игроки на рынке в то время записывали всё на бумажках и теряли на этом деньги.
Как всё начиналось
У нас получилось адаптировать принципы работы из «Евродизайна» в авторемонте. Правда, для этого пришлось потратить почти полтора года. Когда мы пришли на рынок, то увидели, что он работает по устаревшим и неэффективным моделям. Здесь так же записывали заказы на бумажках и в тетрадках, никто не контролировал работу механиков, мастеров-приёмщиков. По этой причине часть заказов теряли, сотрудники регулярно проваливали дедлайны, а некоторые ещё и проводили сделки мимо кассы или даже воровали запчасти. Из-за этого порядка 90% автосервисов в России почти не развивалось, и они балансировали на точке безубыточности.
При этом сама отрасль скрывала большой потенциал. Автосервисы — устойчивый к кризисам бизнес, ведь неважно, какая экономическая ситуация — людям всегда нужно передвигаться, а значит, нужно и ремонтировать машины. Кроме того, рынок был неконсолидированным: из-за отсутствия крупных сетей мы смогли быстро масштабироваться.
При этом сама отрасль скрывала большой потенциал. Автосервисы — устойчивый к кризисам бизнес, ведь неважно, какая экономическая ситуация — людям всегда нужно передвигаться, а значит, нужно и ремонтировать машины. Кроме того, рынок был неконсолидированным: из-за отсутствия крупных сетей мы смогли быстро масштабироваться.
Чтобы это сделать, сначала нужно было выстроить эффективное управление всеми бизнес-процессами хотя бы в одном автосервисе. Уже по опыту «Евродизайна» мы понимали, что контролировать все процессы и работу сотрудников вручную будет почти невозможно. Так что нужны автоматизирующие решения, которые исключат человеческий фактор.
В то время на рынке были свои ERP-платформы для автосервисов, но они были устаревшими — их функционала уже не хватало. Поэтому мы разработали собственную IT-систему Wilgood Soft. В ней мы объединили все сервисы, которыми пользуются СТО каждый день: каталоги запчастей, учёт в СRM, диагностические инструкции и автоработы, нормы времени для механиков. Благодаря такой интеграции сотрудники работали в режиме одного окна, а собственник всегда мог отслеживать все показатели. Ресурсы больше никуда не утекали: недобросовестные механики и приёмщики больше не могли проводить сделки мимо кассы или затягивать выполнение заказов.
В первые месяцы мы ничего не зарабатывали. Чтобы выйти на прибыльность, прописать и автоматизировать все бизнес-процессы, нам понадобилось почти 18 месяцев. Отладив систему, запустили ещё несколько точек, которые вышли на самоокупаемость всего за 3−4 месяца. Со временем один автосервис превратился в полноценную франшизную сеть с миллиардными оборотами.
Самый большой интерес у рынка вызывала наша IT-система. Многие игроки хотели приобрести её по подписке, отдельно от франшизы. Поэтому через какое-то время мы решили запустить это направление. Сейчас у нас 30 франчайзи по всей России, а ещё десятки других автосервисов и дилерских центров, которые используют наши IT-решения.
В то время на рынке были свои ERP-платформы для автосервисов, но они были устаревшими — их функционала уже не хватало. Поэтому мы разработали собственную IT-систему Wilgood Soft. В ней мы объединили все сервисы, которыми пользуются СТО каждый день: каталоги запчастей, учёт в СRM, диагностические инструкции и автоработы, нормы времени для механиков. Благодаря такой интеграции сотрудники работали в режиме одного окна, а собственник всегда мог отслеживать все показатели. Ресурсы больше никуда не утекали: недобросовестные механики и приёмщики больше не могли проводить сделки мимо кассы или затягивать выполнение заказов.
В первые месяцы мы ничего не зарабатывали. Чтобы выйти на прибыльность, прописать и автоматизировать все бизнес-процессы, нам понадобилось почти 18 месяцев. Отладив систему, запустили ещё несколько точек, которые вышли на самоокупаемость всего за 3−4 месяца. Со временем один автосервис превратился в полноценную франшизную сеть с миллиардными оборотами.
Самый большой интерес у рынка вызывала наша IT-система. Многие игроки хотели приобрести её по подписке, отдельно от франшизы. Поэтому через какое-то время мы решили запустить это направление. Сейчас у нас 30 франчайзи по всей России, а ещё десятки других автосервисов и дилерских центров, которые используют наши IT-решения.
Навстречу новому
Наши технологические решения сделали хорошо всем: и нам как собственникам, и сотрудникам, и, конечно, клиентам.
Так, у руководителя появилась система, которая помогает управлять сервисом в целом. Например, он получает отчёты обо всех ключевых показателях в режиме реального времени и может отслеживать загрузку и работу персонала даже в удалённом формате.
Работники, в свою очередь, обрабатывают больше заказов, а значит и больше зарабатывают — ERP-система берёт на себя часть рутинных задач. Например, можно отслеживать состояние склада запчастей и видеть рекомендации по заказу комплектующих. А данные клиента для заказ-наряда заполняются автоматически.
Так, у руководителя появилась система, которая помогает управлять сервисом в целом. Например, он получает отчёты обо всех ключевых показателях в режиме реального времени и может отслеживать загрузку и работу персонала даже в удалённом формате.
Работники, в свою очередь, обрабатывают больше заказов, а значит и больше зарабатывают — ERP-система берёт на себя часть рутинных задач. Например, можно отслеживать состояние склада запчастей и видеть рекомендации по заказу комплектующих. А данные клиента для заказ-наряда заполняются автоматически.
Преимущества
А клиент благодаря этому может получать более удобный и качественный сервис за счёт того, что сотрудники работают быстрее, не заняты бумажной работой и поэтому могут уделить ему больше внимания.
Такая бизнес-модель даёт компании, с одной стороны, возможности для роста, а с другой — стабильность и устойчивость к кризисам. Например, в пандемию клиенты часто признавались, что выбирали «Вилгуд», потому что даже в неспокойное время качество услуг в наших автосервисах всегда оставалось на высоком уровне.
Такая бизнес-модель даёт компании, с одной стороны, возможности для роста, а с другой — стабильность и устойчивость к кризисам. Например, в пандемию клиенты часто признавались, что выбирали «Вилгуд», потому что даже в неспокойное время качество услуг в наших автосервисах всегда оставалось на высоком уровне.
В 2022 году в России перестал работать Google Ads, и многие популярные соцсети, в которых автосервисы продвигались с помощью таргетированной рекламы. Одновременно с этим выросла стоимость лида в Яндекс Директ, поэтому всем игрокам пришлось адаптироваться к новой реальности.
После контекстной рекламы, которую мы закупаем через Яндекс Директ, РСЯ и MyTarget, второй по объёму заявок канал для сбора лидов — это геосервисы. Мы размещаемся в 2ГИС и Яндекс Картах.
Кроме того, после ухода Google Ads стало более актуальным SEO-продвижение: первые строчки в Google теперь занимают не рекламные страницы, а сайты, которые лучше оптимизировали страницы и контент под запросы пользователей.
Для автосервисов ещё хорошо работает телемаркетинг — он помогает не только вернуть часть лидов, которые отказались от заказа, но и повторно привлекать клиентов из лояльной базы. В телемаркетинге можно добиться очень хороших результатов конверсии — особенно при работе с постоянными посетителями. Например, в «Вилгуд» конверсия от телемаркетинга может доходить до 50−70%.
Наша компания также размещается на специализированных автопорталах и в агрегаторах по обслуживанию машин. Сейчас мы тестируем таргет во «ВКонтакте», а ещё телеграм-каналы и наружную рекламу.
После контекстной рекламы, которую мы закупаем через Яндекс Директ, РСЯ и MyTarget, второй по объёму заявок канал для сбора лидов — это геосервисы. Мы размещаемся в 2ГИС и Яндекс Картах.
Кроме того, после ухода Google Ads стало более актуальным SEO-продвижение: первые строчки в Google теперь занимают не рекламные страницы, а сайты, которые лучше оптимизировали страницы и контент под запросы пользователей.
Для автосервисов ещё хорошо работает телемаркетинг — он помогает не только вернуть часть лидов, которые отказались от заказа, но и повторно привлекать клиентов из лояльной базы. В телемаркетинге можно добиться очень хороших результатов конверсии — особенно при работе с постоянными посетителями. Например, в «Вилгуд» конверсия от телемаркетинга может доходить до 50−70%.
Наша компания также размещается на специализированных автопорталах и в агрегаторах по обслуживанию машин. Сейчас мы тестируем таргет во «ВКонтакте», а ещё телеграм-каналы и наружную рекламу.
Продвижение в новой реальности
Мы также внимательно отслеживаем все отзывы о работе наших точек. Многие клиенты приходят к нам по сарафанному радио. При этом мы понимаем, что в сфере услуг всегда есть зоны для улучшения клиентского сервиса. Для этого мы просим автовладельцев оставлять обратную связь о нашей работе любым удобным способом, в том числе в 2ГИС. У нас есть правило: отвечать нужно на все отзывы, независимо от того, как клиент оценил работу автосервиса. Чем раньше мы даём обратную связь заказчику, тем проще разобраться в конфликтной ситуации и минимизировать любой негатив.
В то же время, в автосервисах, как и в любой другой нише с большой конкуренцией, встречаются негативные оценки от фейковых аккаунтов. К счастью, отследить достоверность отзывов несложно — мы поднимаем заказ-наряды, сверяем в них имена с данными автора, связываемся с конкретным автосервисом и запрашиваем всю информацию. Если выявляем фейковый отзыв, то оспариваем его.
В то же время, в автосервисах, как и в любой другой нише с большой конкуренцией, встречаются негативные оценки от фейковых аккаунтов. К счастью, отследить достоверность отзывов несложно — мы поднимаем заказ-наряды, сверяем в них имена с данными автора, связываемся с конкретным автосервисом и запрашиваем всю информацию. Если выявляем фейковый отзыв, то оспариваем его.
Об отзывах
Наклейки 2ГИС мотивируют людей оставлять обратную связь. Их можно заказать или скачать в Личном кабинете.
В то же время, в автосервисах, как и в любой другой нише с большой конкуренцией, встречаются негативные оценки от фейковых аккаунтов. К счастью, отследить достоверность отзывов несложно — мы поднимаем заказ-наряды, сверяем в них имена с данными автора, связываемся с конкретным автосервисом и запрашиваем всю информацию. Если выявляем фейковый отзыв, то оспариваем его.
В 2ГИС мы впервые разместились в ноябре 2018 года. Опыт оказался успешным: первые тесты показали неплохие результаты по конверсии в запись. К тому же, нашим маркетологам очень понравился широкий функционал инструментов и интуитивно понятный интерфейс. Поэтому мы начали подключать и другие точки. Сейчас 2ГИС, помимо двух автосервисов от УК «Вилгуд», также используют 30 франчайзи из разных регионов России: от Москвы и Ленобласти до Приморского края.
Выкупленный приоритет позволяет нам удерживаться на первых местах в категории «Автосервисы». Уже много лет мы занимаем первые строчки по этому запросу в столице. Ещё мы используем дополнительные инструменты:
Сейчас стоимость клика в карточку, по нашим расчетам, — 27 рублей, а цена целевого действия (звонок, переход на сайт, запись на СТО) — около 100 рублей.
В целом, 2ГИС — это один из самых эффективных рекламных каналов для «Вилгуд». Из сервиса к нам приходит в среднем около 22−25% всех новых клиентов — многие из них становятся постоянными заказчиками.
Выкупленный приоритет позволяет нам удерживаться на первых местах в категории «Автосервисы». Уже много лет мы занимаем первые строчки по этому запросу в столице. Ещё мы используем дополнительные инструменты:
- брендирование;
- логотипы на карте;
- билборды в навигаторе;
- билборд на экране построения маршрута;
- логотипы в навигаторе;
- баннеры в поисковой выдаче.
Сейчас стоимость клика в карточку, по нашим расчетам, — 27 рублей, а цена целевого действия (звонок, переход на сайт, запись на СТО) — около 100 рублей.
В целом, 2ГИС — это один из самых эффективных рекламных каналов для «Вилгуд». Из сервиса к нам приходит в среднем около 22−25% всех новых клиентов — многие из них становятся постоянными заказчиками.
О рекламе в 2ГИС
→
В среднем мы получаем из 2ГИС около 700 переходов на сайт и 600 звонков в месяц. В реальные заказы конвертируется около 60% лидов.
В среднем мы получаем из 2ГИС около 700 переходов на сайт и 600 звонков в месяц. В реальные заказы конвертируется около 60% лидов.
3 537
открытий карточек компании в месяц
227
построений маршрутов
409
звонков в автотехцентры из 2ГИС
Ещё статьи
Как 2ГИС увеличивает прибыль заведений общепита
Двойной эффект от рекламы в 2ГИС
Привлечение новых клиентов с рекламой в 2ГИС
Привлечение новых клиентов из 2ГИС
Как 2ГИС помог прокачать рассадку в зале
Добавляем QR-код на чек. Пошаговая инструкция и полезные сервисы